Yapay zeka daha iyi müşteri hizmeti sağlayabilir mi?

MIT'e geldiğinde henüz 15 yaşında olan Tsai için büyük zorluklara göğüs germek yeni bir şey değil. Matematiği ve bilimi her zaman sevse de Enstitü'de ​​daha da fazla ilgi alanı keşfetti. “MIT'in büyülü yanı, sizi pek çok şeyi keşfetmeye gerçekten teşvik etmesiydi” diye anımsıyor. Aslında, çift ana dal (makine mühendisliği ile malzeme bilimi ve mühendisliği), çift yan dal (siyaset bilimi ve biyoloji mühendisliği) ve MIT Medya Laboratuvarı'nda yüksek lisans derecesi aldı. Emtia ticaretindeki erken kariyeri onu İsviçre ve Singapur'a götürdü. Daha sonra bir fintech startup'ında çalıştı ve şirket başarılı olmasa da girişimci zihniyetin kendisine uygun olduğunu keşfetti.

Şirket liderleriyle konuştuğunda, daha iyi müşteri hizmetlerine olan ihtiyaç (yüksek işçilik maliyetleriyle birlikte çok önemli bir işlev) tekrar tekrar gündeme geldi. Yıllık %100'e varan sektör ciro oranıyla, iyi eğitimli, bilgili temsilcilerden oluşan bir kadroya sahip olmak nadirdir.

Diğer müşteri yazılım araçları, insan temsilcilerinin belirli alanlarda daha üretken olmasına yardımcı olmak için yapay zekayı kullanırken, Tsai, HiOperator'ın HiQ platformunun, parolaları sıfırlama, geri ödeme gönderme ve iadeleri işleme dahil olmak üzere bir aracının yaptığı hemen hemen her şeyi otomatikleştiren ilk yapay zeka tabanlı sistem olduğunu söylüyor. değiştirmeler. Müşteriye yönelik e-posta, sohbet ve metin mesajları yazmak için üretken yapay zekayı kullanıyor ve Tsai'ye göre “gerçekten zeki bir insanla konuşuyormuş” gibi hissettiren bir destek sağlıyor.

Tsai, daha önce müşteri hizmetleri sorgularını yalnızca insanlara güvenen şirketlerin, sistemi kullandıklarında müşteri memnuniyeti puanlarının arttığını gördüklerini söylüyor. Ancak bunun insan müşteri hizmetleri temsilcilerini ortadan kaldırmayacağı konusunda ısrar ediyor. Bunun yerine, bir gıda şirketinin sağlık ve güvenlik endişeleri gibi karmaşık taleplerin giderilmesine yardımcı olmalarını sağlayabilir.

Bu tür bir otomasyonun “insan emeğini tamamen değiştirmekle ilgili olmadığını” söylüyor, “daha ziyade daha ilgi çekici ve tatmin edici işler sağlarken hizmet sektörü çıktısını artırmakla ilgili.”