Bankacılığın geleceğini güçlendirmek için teknolojiyi kullanmak

Bir hafta sonu boyunca video konferansı küresel olarak çalışanlarımıza sunmamızı gerektirdi ki bu hiç de kolay olmayan bir şeydi. Sahip olduğumuz 200.000 çalışanı düşündüğünüzde, bunu o hızda gerçekleştirebildik, bu sadece firmada daha geniş anlamda sahip olduğumuz teknik güçlere değil, aynı zamanda bu tür şeyler olduğunda ne kadar uyumlu olduğumuza da değiniyor. . Tüm bunlar, çalışanlarımızın müşterilerimize elimizden gelen en iyi şekilde hizmet verebildiğinden emin olmak istediğimiz içindi. Unutmayın, çağrı merkezlerimizde çalışanlarımız var ve etkilendiler, şubelerde çalışanlarımız var, etkilendiler vb.

Pandemi meydana geldiğinde gerçekten net olan şeylerden biri, ekiplerimizin yeni yazılımları ne kadar hızlı dağıtabildiğiydi. Birçoğu, hızlı bir şekilde inşa edebilmek ve çevik olmaktan bahseder. Maaş Koruma Programı var ve bu, çok fazla trafiği olmayan küçük işletmelere hükümet aracılığıyla kredi verme yeteneğiydi. Bunu yerleştirmek için yaklaşık bir haftamız vardı ve o portalı yaklaşık bir hafta içinde ayağa kaldırabildik. İki hafta içinde tamamen otomatik hale getirdik ve hem 2020 hem de 2021’de diğer tüm borç verenlerden daha fazla finansman sağlayabildik, bu inanılmazdı. Geçtiğimiz yıllarda yatırım yaptığımız teknoloji sayesinde bunu inşa edebildiğimiz gerçeği, bunu çok hızlı bir şekilde inşa etmemiz ve müşterilerimiz için bu kadar büyük bir hacme ölçeklendirmemiz çok büyüktü.

Ancak mobilde de bazı temel değişiklikler yapabildik. Basit görünebilecek şeyleri geliştirmeyi başardık. Mobil uygulamamızın içinde QuickDeposit adında bir ürünümüz var ve buradan çek yatırabilirsiniz. Ancak çoğu kişinin bildiği gibi, bazen çekler büyük sayılardır. Geleneksel olarak, sahtekarlığı önlemeye yardımcı olmak için insanlardan şubelere gitmelerini istedik. Sahip olduğumuz teknoloji sayesinde, dolandırıcılığı uygun şekilde yönetebilmemizi sağlayacak şekilde limitler yükseltebildik ve daha önce şubeye veya ATM’ye gelmesi gereken müşterilerin elektronik ortamda para yatırmalarına izin verdik. Bunlar, değiştiğini gördüğümüz türden şeyler, ancak hareket ettiğimiz hız, işin sadece Chase kısmıyla sınırlı değil, bunu tüm JP Morgan’da gördük.

Bu Laurel’de önemli olduğunu düşündüğüm bir parça var. Bir toplantıdaydım ve burada, Maaş Koruma Programı üzerinde çalışan kuruluşta yeni bir kişiyim. Zoom’da birinin olduğunu hatırlıyorum. Sohbet ediyorduk ve ben yeni olduğum ve toplantıda oldukları için ekibimde olduklarını varsaydım ve kişi, “Ah hayır, ekibinizde değilim, ancak yeni olduğunuzu biliyorum ve yardıma ihtiyacın vardı. Ben de yardım etmek için buradayım ve ben sadece yön bulmayı düşündüm.” Ve bu, bu organizasyonun kültürü ve mümkün olan en iyi hizmeti sunduğumuzdan gerçekten emin olmak için hem harici hem de dahili olarak müşteriye nasıl odaklandığımız konusunda kafama takıldı.

Defne: Bu kesinlikle çevik bir zihniyet gerektirir. Peki, JPMorgan Chase nasıl çevik bir organizasyona dönüşüyor? Birkaç örnek koydunuz. Açıkçası, daha çevik olmak için bu fırsatlar ve yetenekler üzerinde halihazırda çalışmamış olsaydınız, ABD hükümetinin Bordro Koruma Yasasına bu kadar hızlı yanıt veremezdiniz. Peki, bu süreçte hangi dersleri öğrendiniz ve ekipleriniz ve müşterileriniz bu değişimden nasıl faydalandı?

Solungaç: Oh evet. Çevik bir dönüşüm yapılması gerçekten zor bir iştir. Birçok insan çevik dönüşümler yapıyor, bu yüzden kolay olması gerektiği anlaşılıyor. Scrumlarınız var ve çeşitli törenleriniz ve retrospektifleriniz var ve biriktirme listenizi yönetmek için bir araç kullanıyorsunuz ve altınsınız. Bir şirket olarak JPMorgan’da karşılaştığımız en büyük zorluklardan biri, müşteri ve deneyimlerden çok yazılım ve platformlarımız etrafında organize olmamızdı. Bu, ekipler için gerçekten sinir bozucuydu çünkü bir şeyler inşa etme konusunda anlaşmak için muhtemelen 10, belki 12 farklı kuruluşa ihtiyacınız olduğu anlamına geliyordu. Sahibinin kim olduğu belli değildi. Mimariler bazen biraz daha zayıf olurdu çünkü birden fazla ekiple çalışıyordunuz. Hızlı hareket etmek veya yenilik yapmak istiyorsanız, bu gerçekten içinde çalışabileceğiniz bir model değil. Zorlayabilirsiniz ama çok daha fazla toplantı gerektirir. Karar vericilerin kim olduğunu bilmek zor. Daha yavaş hareket edebilirsiniz ve bazen bir uygulama veya çözüm, birçok ekibin oluşturduğu gibi görünür. Conway Yasası var ve muhtemelen bundan daha önce diğer podcast’lerde bahsetmiş olabilirsiniz, ancak Dr. Conway, yazılımınızın nasıl organize olduğunuzu yansıtacağını söyledi. Gerçekten gördüğümüz buydu. Bu yüzden, sadece onun etrafında gezinmenin bir yolunu bulmaya çalışmak yerine, bir organizasyon olarak dedik ki, “Gerçekten çevik olacağız ve Conway Yasasını kabul edeceğiz ve organize olacağız. ürünlerimizin etrafında.”

Topluluk ve tüketici bankasında yaklaşık 100 ürün organize ettik, bu nedenle bu ürünler etrafında hizalanmış bin ekibimiz var. Örneğin bir ürün, hesap açma gibi bir şeydir. Bu yüzden mobil veya web üzerinden bir hesap açmak istiyorum. Bunun için bir ürün var. Bu üründen sorumlu olan bir ürün lideri, bir tasarım lideri, bir veri lideri ve bir teknoloji lideri vardır. Artık birikimi kimin yönetebileceğini biliyoruz. Artık her türlü mimari kararla kimin çalışabileceğini biliyoruz. Artık inovasyona sahip olmamızdan ve müşterinin ihtiyaç duyduğu anlayıştan kimin sorumlu olduğunu anlıyoruz. Bu, hızlı bir şekilde dönmemize izin verdi, çünkü hareket etmem gerekirse, hesap açma ekibiyle çalışabilirim, kararları onlar verebilir, birikmiş işleri yönetebilirler ve Maaş gibi şeyler olduğunda uyum sağlayabilirler. Koruma Programı veya oradaki diğer çaba türleri. Ama aynı zamanda bireysel ekiplere daha fazla amaç veriyor çünkü kaderlerini onlar belirliyor, daha fazla özerkliğe sahipler ve teknoloji ile ürün tasarımı ve veriler arasında birlikte çalışıyorlar, böylece ihtiyacımız olan doğru çözümleri üretebiliyoruz. Bu, organizasyondaki insanlar için harika bir deneyim yaratır.

Bu arada, JPMC’nin tamamı bu şekilde çalışmak için hareket ediyor. Bu, sadece daha hızlı hareket etmemizi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda nerede olduğunuzu bilmek daha kolay olduğu için çalışanlarımız için daha iyi bir iş hayatı dengesi ve daha az hayal kırıklığı sağlar. Bu amacınız var ve belirli bir ekibin parçası olmayı kabul ediyorsunuz. Bir zorluk olduğunda daha hızlı yanıt verebileceğimizden bahsetmiştim, ancak ele almamız gereken sadece PPP veya pandemi gibi zorluklar değil, Laurel. Müşterilerimizin ihtiyaçlarının her gün değiştiği yerler var. Ve ürünleri bu şekilde organize ederek, müşterilerimizden gelen verileri anlayabilir ve deneyler yapabilir ve gerçekten çevik bir şekilde müşterilerimizin gerçekten ihtiyaç duydukları şeylere, onların ihtiyaç duyabileceklerini düşündüklerimize göre uyarlayabilir ve ihtiyaç duymayacakları bir şey inşa edebiliriz. Onlarla gerçekten rezonansa girme. Daha önce yapamadığımız, gerçekten çevik bir şekilde çalışmamızı sağlıyor ve böyle bir ölçekte böyle bir değişiklik yapabilmek oldukça inanılmaz.